RECRUIT社員インタビュー

チャレンジしやすい、
成長できる環境がある

サポート

横竹 蘭/ YOKOTAKE RAN

カスタマーサービス部 - カスタマーG

経営学部卒
住宅設備機器メーカーの営業を経て、ファーストサーバに途中入社。営業としてビジネスパートナー様の担当やオンラインでの販売強化企画などを行い、現在はサポート部門で主にチャットサポートを担当。

別の業界への挑戦。
インターネットの真ん中にあるレンタルサーバーって面白そう!

前職ではどのような仕事をされていたのですか?転職しようと思ったきっかけも教えてください。

前職では、住宅設備機器メーカーで営業をしていてショールームに来られるお客様にキッチンやバスルームなどの提案をしていました。CADで製図をしたりしながらお客様と接する仕事は楽しかったのですが、だんだんとやることが一定化してきて、一歩上に進みたいと思うようになりました。同じ会社で上を目指すというよりも、まったく別の業界で一から勉強して新しい知識を身に着けたいという気持ちのほうが大きかったです。
別の業界に転職するのであれば生活に活かせる仕事がいいなと思っていて、IT系のニュースを見るのが好きだったのもあり「インターネットの知識が深まれば今後絶対に役に立つ!」と思ってIT関連企業への転職を希望しました。

IT企業といっても幅広いですが、ファーストサーバを選んだ理由はなんですか?

たしかにIT企業と一言でいっても、アプリ開発系の会社、Web制作系の会社、サーバー系の会社など多種多様でした。その中でたまたまレンタルサーバー会社をみつけて、「レンタルサーバーってインターネットの中の不動産屋さんみたい」と最初に思ったのがきっかけです。前職で住宅設備機器を取り扱っていたので不動産業にはなじみがあり、それをインターネットに置き換えて考えるとすこし親近感が持てました。また、レンタルサーバーはちょうどインターネットの真ん中にあるイメージがしたのでインターネットの真ん中にあるならチャレンジできることもたくさんありそうだし面白そうと思って決めました。

インタビュー風景01

入社当初、ファーストサーバの印象はどうでしたか?

前職とは別の業界だったこともあり、入社前にイメージが全くできてなかったのが逆によかったのかもしれません。イメージがなかった分、入社後のギャップはなかったですが、1点だけコミュニケーションツールの多さに戸惑いました。社内ではチャットやメッセンジャーツールが使われているのですが、いままで業務で使ったことがなかったのでいつどれを使えばいいのか迷いました。でも業務をやっているうちに自然と慣れ、今ではあって当たり前の状況になっています。

営業を経てサポートへ。
お客様から学び、お客様のために何ができるかを考える日々

入社時は営業職でしたね。その時の仕事はどうでしたか?

IT知識もサービス知識もまだまだ不足していたので不安はありましたが、お客様から直接お話しを聞けるのは楽しかったです。人や立場が違うと同じ内容でも違った意見が出るので、逆にお客様から教えていただくことも多かったですね。
営業部に在籍していた時は、お客様の課題や要望、状況を把握した上で何ができるかを考えて提案する「ソリューションセールス」を行っていたのですが、そのうちにお客様の課題に先手を打って対応する「インサイトセールス」に興味が湧き、なにかお客様の役に立つことはないかと考えていろいろと企画したりするようになりました。もちろん全部の企画が通るわけではないですが、考える過程も好きなので今後も続けていきたいと思っています。

社内風景

企画した中で、印象に残っている案件はありますか?

レンタルサーバー「 Zenlogicexternal link 」の新しいサポートチャネルとして「チャットサポート」を導入したことです。
当時のサポートは電話・メールでの対応しかしておらず、問合せが増えるとお客様をお待たせする時間が長くなり、「電話がつながらない」「回答が遅い」というようなお客様の声も増えていました。早急な対策が必要でしたが、単純に電話・メールの対応メンバーを増やすという案では、事前の研修に時間がかかり即効性のある対策ではありませんでした。
そこで、チャットの導入を提案しました。問合せの傾向を分析したところ、「質問も回答もシンプル」だけど「すぐに知りたい!」という内容のものが意外と多く、チャットはお客様のニーズにぴったりだと思いました。
新しいこと、しかもお客様に直接かかわることなので社内での調整に時間はかかりましたが、自分が企画して、調べて、言い続けて、最終的に導入が実現したときには本当にうれしかったです。最終的に、企画/設計/導入/運用をメイン担当として全部やりきりました。

チャットサポート導入にあたり、一番大変だったのはどの部分ですか?

チャット導入後の実運用のところが大変でした。導入当初は最低限の人数で運用する必要があり、運用にも慣れていなかったこともあって大変でした。自分達でルールを決めて試行錯誤しながら対応していたのですが、対応件数をこなしていくうちにお客様からも社内からも評価していただき、チャットサポートの体制を整えることが出来ました。
多いときには1日60件程度の対応を行ったこともありました。質問内容によっては文字での説明が難しくやり取りに時間がかかる場合もあるのですが、電話のようにかかりっきりになる必要がないのでお客様にも喜んでいただいています。

チャットサポートの今後の展開はどうですか?

AIによる自動応答チャットボットの導入を検討しています。AIによるチャットサポートは他社でも次々に導入されており、当社も導入にむけての準備を始めたところです。チャットボットを導入することで、今までチャット対応を行っていたメンバーのリソースを別のところに割当てられるのでメリットが大きいと思います。
AIはチャットだけでなく様々なところで活用できる可能性があるので、ファーストサーバのサービスとして何か面白いものが作れたらいいなと思います。実際に社内ではAIの開発に取り組んでいる部門もあるので、今後の展開がとても楽しみだし、いいアイデアが浮かんだら企画も出していきたいです。

柔軟な対応ができるのでチャレンジしやすい。
新しい刺激を吸収して成長していける環境

インタビュー風景02

働きやすさという点ではファーストサーバはどうですか

なにごとにも柔軟に対応してくれるので、とても働きやすいと思います。
先ほどのチャットの導入に関しても、いい意味でやりたいことを任せてもらえたので、自分がいいと思うことを信じて最後までやりぬくことができました。また、大きな案件になるほど他部門の協力が不可欠ですが、こちらの意図をすぐに理解してくださるので調整がスムーズだし、全社で協力体制ができているので進めやすいです。

また、サポート部門といえば時間に縛られているイメージがあるかもしれませんが、周りのメンバーとうまく調整しながら余裕をもって業務ができていると思います。今はサポート部門に在籍しているのでメイン業務はサポート対応になりますが、その他にも現状の課題から改善点を提案したり新しい企画を考えたりする時間も作れています。
休暇も取得しやすいし、平日の業後に自分の趣味を楽しむ時間もとれているので時間のコントロールがしやすいのは助かっています。

今後、チャレンジしたいことはありますか?

新しいことを考えるのが好きなので、サービス企画だけでなくキャンペーンやイベントなどの企画もやってみたいです。あとは人と接することも好きなので、イベントなどに参加して周りからの刺激をどんどん吸収して成長していきたいです。

ありがとうございました!今後の活躍も期待しています。